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Rédiger une lettre de réclamation 1/2

Tout un art.

Patrick Drahy - SFR NuméricableVous avez des soucis avec SFR-Numéricable ?

Vous voulez leur écrire pour leur faire part de votre mécontentement ?

2 solutions :

  • 1e solution : Vous cherchez sur internet des modèles gratuits (Documentissime, lettres-gratuites.com, etc.)
  • 2e solution : Vous faites comme moi : Vous essayez de trouver autour de vous, dans votre entourage, l’inspiration ou le modèle qui vous ira le mieux.

Ainsi, par exemple, voici le dernier modèle en date que je peux vous proposer (avec l’autorisation de l’auteur) :

NUMERICABLE SERVICE CLIENTS

TSA 61000

92894 NANTERRE CEDEX 9

N° de client : XXXXXXXX

Objet : Dédommagement suite à indisponibilité de services

Copie : UFC – Que choisir.

Madame, Monsieur,

Client Numéricable depuis 15 ans, je vous écris pour vous faire part de mon mécontentement quant au lent traitement de mon incident récent. Pour rappel, il s’agissait d’une indisponibilité des chaînes haute définition ainsi que des services inhérents à LaBox (Youtube, Replay).

Veuillez trouver ci-après les étapes de la trop longue résolution de cet incident :

Date Heure Lieu Commentaires
19/10 12h Relais Pickup Je récupère LaBox et l’installe le soir même. Les chaînes HD sont indisponibles (gros carrés, image verte). J’attends 2 jours pour vous le signaler et voir si le problème persiste
21/10 21h Service client J’appelle pour signaler le problème. Ne peut le résoudre à distance. Rendez-vous est pris pour le passage d’un technicien le 02/11 entre 12h et 14h
02/11 12h Domicile Je rentre exprès à la maison le midi. Le technicien est dehors. Il me dit que son diagnostic est déjà fini (il est 11h58) et qu’il n’a pas besoin de rentrer.

Diagnostic : câble rue trop vieux. Il fait un rapport

Ils vous rappellent pour prendre RDV pour changer le câble.

En attendant, regarder les chaînes en SD (301 et suivantes)

08/11 17h Service client Pas de nouvelle de Numéricable. J’appelle.

Rendez-vous est pris pour un passage de technicien le 22/11 entre 12het 14h

22/11 12h Domicile Le technicien passe à 13h. Il ne sait pas pourquoi. Il teste les connexions, change les prises coaxiales (déjà installées par Numéricable il y a quelques années) pour les mettre en nouvelle conformité. Cela ne résout pas le problème.

Je lui dis qu’à la base, il était prévu de me changer le câble de la rue. Il me répond qu’il n’est pas « du câblage », qu’il a appelé son chef, qu’il n’a aucune trace du passage de son collègue du 02/11 et s’en va sans même regarder si le problème est résolu !!!

Même jour 14h Service client J’appelle pour signaler que le technicien n’a pas fait ce qui était prévu, qu’il a dit qu’il n’était pas au courant du changement de câble et que ce n’était pas dans ses compétences, et surtout pour signaler que le problème n’est pas résolu.

Le technicien n’a pas encore fait son rapport. Me rappelle dans une heure pour me dire ce qu’il en est.

Même jour 15h Service client RTE m’appelle.

Le rendez-vous de 12h a été pris avec un technicien SAV et non un technicien RACCORDEUR. Il n’était donc pas habilité à changer le câble.

Pas de place avant le 5. Rendez-vous est pris le 05/12 à 12h

05/12 13h30 Domicile 2 techniciens viennent. Ils me changent le câble dans la rue. Me disent que je suis passé de « 50db à 70db ». ECHEC : Services toujours indisponibles.

Me disent qu’il ne reste plus que 3 possibilités : LaBox, le câble HDMI, la télé.

Je leur demande pourquoi personne n’a pensé, AVANT, à me demander de tester la BOX. Ils me répondent de tester le câble et la télé et que si le problème persiste, aller dans une boutique pour tester la box.

06/12 12h Domicile J’emprunte la télé de mes parents et leur câble pour faire un test. Résultat : mêmes symptômes qu’avec ma télé et mon câble. Je vais donc aller en boutique pour tester la box
07/12 12h Boutique Croix Je passe à la boutique pour tester ma box. ECHEC : la boutique est fermée entre 12h et 14h.
08/12 12h Boutique Villeneuve d’Ascq Teste la BOX. TF1 (chaîne 001) s’affiche correctement. Il range la box et me prend un rendez-vous avec un technicien.

Je lui dis que le test ultime pour moi est de regarder un programme court (Peppa Pig) sur Youtube pour mes filles. Refait le test. « Youtube » n’apparaît plus.

Echange de box.

Me dit de tester chez moi et que, si le problème est résolu, de passer le lendemain pour ouvrir un dossier de réclamation suite à indisponibilité de services.

Même jour 21h Domicile Installation de la nouvelle box. SUCCES. Toutes les chaînes sont correctes et Youtube aussi.

L’échange le LaBox a résolu le problème

09/12 12h Boutique Villeneuve d’Ascq Je passe pour signaler que le problème est enfin résolu suite au changement de BOX et pour ouvrir une réclamation comme proposé la veille.

Comme vous le constatez, il aura fallu presque 2 mois pour résoudre ce problème ! A ce jour, je n’ai toujours pas de retour suite à la demande de réclamation déposée le 09/12 dernier. Qu’en est-il de votre service client et surtout du traitement d’un abonné historiquement fidèle ?

Comprenez-moi : depuis ces derniers mois, je trouve que votre service client s’est considérablement dégradé. Alors qu’il y a quelques temps, j’étais encore très content d’être client Numéricable, Il ne se passe plus 6 mois sans que je me retrouve à souffrir de vos services surtout depuis que vous m’avez supprimé mes services préférés (chaîne Comédie+ qui est désormais disponible chez Free, et replay M6). Vous m’avez récemment réengagé ? Bien. Mais sachez que, à ce rythme-là, je ne compte pas renouveler mon engagement. Je n’en peux plus. Il ne se passe pas un jour sans que j’aie à raconter une nouvelle mésaventure à mon entourage. C’est même devenu une blague récurrente (« Alors ? Quoi de neuf avec Numéricable aujourd’hui ? »).

Je vous demande par la présente de me proposer un dédommagement digne des désagréments subis depuis presque 2 mois, entre les déplacements en boutique et les immobilisations à mon domicile (2 mois offerts ? Pack cinéma offert ?), et surtout digne d’un client historique que vous voudriez garder.

Vous remerciant de votre attention, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations.

Pour information, ce que cela a permis d’avoir :

  • 2 mois d’abonnement télé remboursés,
  • 2 mois de Pass cinéma ou sport ou famille au choix offerts.

Merci qui ?

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  1. Aucun commentaire pour l’instant.
  1. 12/01/2017 à 00:19

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