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File unique, File facile ?

La file sans attente ?

Panneau file d'attente dans un magasin Carrefour

Panneau file d’attente dans un magasin Carrefour

Depuis le temps que je le réclame !!! J’avais même écrit il y a 2 ans pour le proposer en m’étonnant que ça ne se mette pas en place : (Marketment-votre)

Carrefour lance le concept de la file d’attente unique

Alors que le temps d’attente aux caisses reste la bête noire des clients des supers et hypermarchés, Carrefour lance un nouveau concept de file d’attente censé diminuer le temps d’attente avant le passage en caisse.

La file unique fait ses débuts en France.

Après le concept de la ligne bleue dont les résultats n’ont pas été concluants, c’est en mai 2012, dans son hypermarché Planet à Saint-Pierre-des-Corps, près de Tours, que Carrefour a décidé de tester le dispositif de la file d’attente unique.

Ce système est déjà présent dans de nombreux hypermarchés d’Espagne ou d’Argentine mais c’est une première en France. Depuis le lancement, Carrefour a étendu sa plage de tests à quatre autres hypermarchés dont ceux d’Aulnay-sous-Bois (Seine-Saint-Denis) et de Montesson (Yvelines).

Le principe est simple : la file se constitue le long des anciennes lignes bleues, perpendiculairement aux caisses. Face à la file, un écran vidéo, légèrement surélevé, indique au client le numéro d’une caisse libre à laquelle il peut se rendre. Le tout accompagné d’un message sonore : « Caisse 5 libre, merci de vous y rendre ».

Pour les clients, difficile de passer à côté de cette nouveauté ! L’enseigne a tout mis en œuvre pour que ce nouveau service soit largement relayé que ce soit par les panneaux et affiches, mais également par des annonces vocales régulières dans le magasin invitant les consommateurs à utiliser cette file unique accessible à tous les moyens de paiement. Une hôtesse est parfois présente pour guider les clients vers les caisses disponibles.

Un dispositif qui porte ses fruits.

Grâce aux explications claires et à la présence de personnel, les clients sont très attirés par ce nouveau dispositif et les résultats sont transcendants : le temps d’attente moyen avant de faire scanner ses articles est sensiblement diminué ! Certains clients avec des caddies bien remplis ont attendu moins d’une minute avant de passer en caisse. Bien que Carrefour ait été condamné le 22 Octobre a versé une amende de 10 000 euros suite à une plainte de 2008 pour avoir fait de la publicité mensongère en promettant à ses clients moins de 10 minutes d’attente en caisse, l’enseigne semble prendre sa revanche avec ce nouveau procédé.

En effet, les bénéfices sont multiples. Tout d’abord, les clients n’ont plus à chercher la caisse qui leur semble la plus rapide et ne redoutent plus un temps d’attente trop long avant de passer en caisse. Ensuite, les caissières sont également satisfaites de ce nouveau dispositif : elles ont environ le même nombre de clients et sont moins stressées du fait de ne pas voir une file de charriots s’allonger à leur caisse. Pour finir, le concept permet de faire passer un nombre important de clients devant des produits favorisant l’achat compulsif. En bref, la file d’attente unique permet de dynamiser le flux de clients tout en augmentant le panier des clients.

Carrefour testera donc son concept de file d’attente unique jusqu’à la fin du mois de décembre afin de tester l’efficacité réelle du dispositif durant la période de rush que sont les fêtes de fin d’année. Si les résultats sont satisfaisants, Carrefour devrait développer ce procédé en Italie ou en Pologne et l’étendre à d’autres hypermarchés de France.

Camille Poullin

Vivement que ça arrive au moins aux caisses minutes !

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  1. 10/01/2014 à 10:01

    Si c’est comme le self scan qu’ on nous a vendu comme le moyen le plus rapide de faire ses courses, c’est perdu d’avance :-[

    • 10/01/2014 à 10:24

      Le self-scan, c’est juste le côté ludique. En plus, ça fait des licenciements.
      Le moyen le plus rapide à l’heure actuelle reste l’hôtesse de caisse. Ce qui ralentit, c’est le client.
      C’est comme à l’aéroport ou à la gare, la meilleure organisation pour gérer une affluence, c’est une seule file d’attente, plusieurs guichets, des gens compétents derrière et un système de dispatching pour indiquer le guichet qui vient de se libérer…
      En attendant les bornes qui scannent directement les produits dans le caddie

  2. 10/01/2014 à 15:19

    Le principe de la tirette au volant…ça marche si les clients sont disciplines.

    • 10/01/2014 à 16:06

      La tirette au volant ???
      Tu veux dire la douchette à la barre du caddie ?
      Non, c’est une arnaque pure et simple. Ca ne fait rien gagner comme temps. Tu perds quelques secondes à chaque produit au lieu d’en perdre plein à la fin… C’est justement une émission belge qui l’a révélée… Je suis tombé dessus l’autre jour par hasard.
      C’est ce que je disais, c’est juste du ludique pour que les gens fassent mumuse à scanner leurs produits en ayant l’impression qu’ils gagneront du temps. En attendant, comme le disait l’émission, ils deviennent eux-mêmes une part du personnel du supermarché, sans salaire supplémentaire, sans réduction sur les produits scannés pour les remercier de piquer l’emploi d’une caissière et accessoirement de faire économiser ce coût au supermarché (Merci M. Le client : grâce à vous, nous pouvons licencier nos caissières car nous n’en avons plus besoin). C’était Delhaize d’ailleurs qui était pris comme exemple je crois. Il faudra que je retrouve cette émission d’ailleurs…

      EDIT : je l’ai :
      QUESTIONS A LA UNE – Grandes surfaces et promotions bidon
      (0:40:45) : « Et la main-d’oeuvre, c’est vous ! »

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