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C’était trop beau pour durer…

Les histoires d’amour finissent forcément mal ?
 
Le torchon brûle. Après les derniers événements, tout avait l’air d’aller si bien entre nous :
 
Voici la lettre que je me suis retrouvé à envoyer à SFR suite à un récent incident :

Madame, Monsieur,

Client SFR depuis 1997, j’ai commandé, le WE dernier, par internet sur votre boutique en ligne une clé internet 3G.

Ce Mercredi 10 février, alors que j’avais reçu la notification d’arrivée de ma clé 3G à mon espace SFR, je m’y suis rendu pour la récupérer.

A mon arrivée, en indiquant cette information, le vendeur me demanda mon nom et une pièce d’identité. Ce que je fis en lui donnant mon passeport, pièce que j’avais indiquée lors de ma commande comme pièce présentée lors du retrait.

Après une tentative infructueuse sur son premier terminal, due à un souci informatique, il se mit sur un second terminal pour accéder à ma commande. Après avoir effectué une copie de mon passeport, édité le bon de livraison, et récupéré en arrière-boutique ma clé, il resta quelques instants sur ce terminal. En effet, il semblait avoir un souci dans la saisie du numéro de mon passeport pour valider ma commande. Il prit alors son téléphone, composa un numéro et attendit que quelqu’un décroche…

Une autre personne en pull rouge SFR entra dans l’espace SFR et lui demanda ce qui se passait. Votre vendeur indiqua qu’il avait quelques soucis à valider ma commande avec mon numéro de passeport. La personne en pull rouge lui indiqua que ce n’était pas grave, puisqu’au pire, il n’avait qu’à en prendre une de leur propre stock et remplacer ma commande internet par une commande en magasin, et repartit.

Votre vendeur me demanda : « Ca vous va comme ça Monsieur ? »

Ce à quoi je répondis : « Moi, du moment que j’ai ma clé… »

Votre vendeur se remit à téléphoner et, en attendant, que quelqu’un décroche, s’appuya sur le comptoir et me lança :

« Vous savez, c’est du bénévolat que je fais là, Monsieur. »

Moi (interloqué par cette remarque) : Pardon ? Intéressant.

Après avoir attendu quelques minutes et essayé plusieurs numéros de téléphone, quelqu’un lui répondit et sembla lui fournir l’information qui lui permit de valider ma commande.

Je m’inquiétai, par curiosité, de la raison pour laquelle cela avait pris tant de temps :

« En fait, votre code passeport a été réinitialisé. C’est une erreur informatique chez nous. Ca arrive. »

Demandant simplement ce qu’il se serait passé si ma commande n’avait pas été validée par mon passeport, je me vis rétorquer cette phrase :

« S’il n’y avait que de moi, je ne vous la donnais pas ».

C’est cette phrase qui a tout déclenché. Je n’ai pas supporté cette réponse.

Voici ce que j’ai répondu :

« Je n’ai vraiment pas l’habitude de m’énerver, mais là, je suis désolé, c’est sur vous que ça va tomber : Vous avez l’article, vous avez sorti mon bon de commande, vous avez la photocopie de mon passeport, vous avez mon passeport. Vous savez ce que c’est qu’un passeport ? Tout ce que je demande, c’est ma clé. »

Puis le ton est monté, voulant à tout pris couper la parole de votre vendeur, qui n’allait que me relater le fait qu’il devait appliquer la procédure, et moi voulant rappeler l’essentiel : le service et la satisfaction client : je viens juste chercher la clé que j’ai commandée.

Puis, votre vendeur a commencé à se permettre de me tutoyer (ce que je ne me suis permis de faire à aucun moment), et m’a tenu ces propos :

« Tu te crois supérieur avec ton beau costume. Tu insultes mon intelligence. », ayant, à ses dires, très mal pris ma remarque « Vous savez ce que c’est qu’un passeport ? »

Je lui répondis donc que c’est lui qui avait démarré toute la polémique en refusant de me donner mon article sans code et en argumentant « S’il n’y avait que de moi, je ne vous la donnais pas ».

Au final, comprenons-nous bien, je n’incrimine pas cette personne. A la rigueur, j’irais jusqu’à dire que ce monsieur n’a fait qu’appliquer stricto-sensu les procédures que vous, SFR, avez édifiées (pas de code = pas de clé). C’est notamment pour cette raison que j’opterais pour « Peu importe l’identité de ce vendeur. » Je pense qu’il ne fallait surtout pas oublier qu’il s’agissait « simplement » d’un de vos clients (fidèles ?) qui venait récupérer la clé 3G qu’il avait commandée. Simplement.

Que vous édifiez des procédures, cela est louable. Je vous demande simplement de définir des procédures ALTERNATIVES en cas de souci informatique afin de ne pas être limité à la simple réponse :  » On a un souci informatique, je ne peux pas vous donner votre commande. », et d’aller au plus simple : que le client récupère sa commande, une fois qu’il a pu justifier de son identité.

D’ailleurs, que serait-il passé s’il y avait eu une panne informatique ? Et justement, « heureusement », le 2e terminal que votre vendeur a utilisé a daigné répondre, le premier lui rendant un frustrant « Problème réseau ».

C’était la première fois que je me faisais livrer dans un espace SFR.

D’habitude, pour d’autres colis (SFR ou autres), je me fais livrer dans la librairie juste à côté de chez moi. Il m’est juste demander de présenter mon passeport pour preuve et de signer la feuille de livraison. C’est désormais le mode que je compte ré-adopter, voyant que, chez SFR, un « simple » souci informatique empêche de récupérer sa commande.

Par ce courrier, je vous demande donc :

  • de mieux coacher vos équipes commerciales, afin qu’elles se rapprochent au mieux d’une certaine satisfaction client, et de leur indiquer qu’il n’est pas nécessaire de tutoyer le client, surtout quand ce dernier ne s’est pas permis cette familiarité.
  • Quels sont les gestes commerciaux que vous envisagez au titre de dédommagements face à ce traitement, à mon avis indigne d’une société comme la vôtre, de la part de laquelle, fidèle depuis plus de 10 ans maintenant, j’ai été habitué à plus de courtoisie !

Vous remerciant de votre compréhension, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations.

Incroyable !
 
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Catégories :Technologie Étiquettes : ,
  1. Sherazade
    17/02/2010 à 18:07

    Mais pourquoi diable utilisez-vous votre passeport plutot que votre carte d\’identité??? Sinon effectivement pas super intelligent de la part du vendeur…"le client est roi" cela a tendance à devenir une utopie…

  2. Curtis
    18/02/2010 à 23:50

    Tu peux me tutoyer tu sais ! :DSinon, pour répondre à ta question, c\’est historique.En 2003, il a fallu que je fasse un passeport pour partir au Maroc vu que la carte d\’identité ne sufft pas. D\’où le passeport.Comme ma carte d\’identité est venue à expiration entre-temps, le passeport est la seule pièce d\’identité qui me reste.Et puisque la carte d\’identité n\’a de valeur que dans l\’espace Schengen, tant que mon passeport est valide, ça ne me sert à rien d\’avoir une autre pièce d\’identité.

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